Weblogbericht | 24-06-2021 | Fer Kousen | MfN-registermediator

De empathie-lus kan helpen

Empathie:

Het vermogen om zich in de behoeften, belangen en het perspectief van de ander in te leven zonder dat het noodzakelijkerwijs tot overeenstemming daarover leidt.

Assertiviteit:

Opkomen voor je eigen behoeften, belangen en perspectief.

Empathie en assertiviteit zijn ogenschijnlijk elkaars tegenpolen, maar beide zijn substantiële aspecten van goede communicatie. Dat spanningsveld kan communicatie behoorlijk verstoren. Je kent vast de situatie dat je een probleem aan de orde stelt, je inleeft in de ander, begrip toont maar dat de ander niet ‘wederkerig’ reageert of weigert te luisteren, assertief is maar niet empathisch. Wat dan? Blijf empathisch en assertief, ook al ben je de enige. Laat zien dat je de ander begrijpt en maak tegelijkertijd duidelijk wat je eigen belangen zijn. Snappen wat de ander wil en controleren of je het bij het juiste eind hebt, levert je voordelen op en voorkomt vooroordelen. Misschien win je uiteindelijk wel het vertrouwen en verandert de dynamiek van het conflict. De weg naar een oplossing waarbij beide gesprekpartners beter af zijn ligt dan open.

ShiFt happens

Hoe doe je dat, tegelijkertijd empathisch en assertief zijn? Hoe vind je de juiste balans? Bereid je terdege voor.

• Dat begint bij introspectie. Ken jezelf. Onderzoek wat je preferente stijl is bij een verschil van mening. Wat zijn je rode knoppen. Ben je iemand die wil winnen? Ben je conflictmijdend? Kom je liever de ander tegemoet? In de wetenschap dat de meeste mensen een combinatie van stijlen vertonen, kun je op zoek gaan naar de voor de gegeven situatie meest productieve.
• Wees oprecht nieuwsgierig. Als je faket heeft de ander dat gelijk door. Wat is het verhaal van de ander? Hoe spreekt hij met collega’s over jou? Denk niet dat je zijn verhaal al kent. Je zit waarschijnlijk fout. Eerlijke nieuwgierigheid verdraagt zich niet met argumenteren.
• Deel je eigen perspectief. Realiseer je dat assertiviteit niet gemakkelijker is dan empathie. Op het gevaar af kinderachtig te klinken: oefen je verhaal van te voren hardop of schrijf een mogelijke conversatie uit. Het horen of lezen van je eigen woorden is confronterend en verhelderend.

Ga in gesprek!

Een voorbeeld. “Ik heb een voorstel. Ik wil zeker zijn dat we allebei de gelegenheid hebben om uit te leggen hoe we dingen zien. Ik denk dat we verschillende invalshoeken hebben. Maar ik wil je begrijpen en ik zou graag willen dat je mij begrijpt. Ook al blijven we het oneens. Jij mag eerst en ik luister. Neem de tijd. Als je het idee hebt dat ik je situatie naar je tevredenheid begrijp, dan wil ik graag een paar minuten praten over mijn kant. Hoe klinkt dat voor jou?

Dat is de Empathie-lus: een basaal instrument waarmee je begrip voor de belangen van de ander laat zien en daardoor ruimte schept voor je eigen verhaal.

1. stel een vraag over het onderwerp dat speelt
2. de ander antwoordt
3. laat zien dat je de ander begrijpt en controleer of je het bij het juiste eind hebt
4. als de ander bevestigt dat je ‘goed’ zit, dan is de lus compleet. Als dat niet zo is ga dan terug naar 1 etc. etc.

Gespreksvoorbeeld

Anna onderhandelt met Cees, haar leidinggevende, over een verhuiskostenvergoeding. Cees wil liever niet betalen.

Anna: “Het klinkt alsof je mijn verhuiskosten niet wilt betalen. Waarom niet?”

Cees: “Het is eigenlijk eenvoudig; ons beleid is dat we geen verhuiskosten vergoeden. Ik kan niet voor elk geval de regels veranderen.”

Anna: “Ik begrijp het. Het is staand beleid en je maakt je zorgen over de consequenties als je in mijn geval een uitzondering zou maken.”

Cees: “Precies. Misschien zijn jouw kosten niet zo hoog maar sommige collega’s verhuizen met heel hun hebben en houwen van de ene kant van het land naar de andere. Dat is ieders eigen verantwoordelijkheid en de organisatie wil daar niet voor opdraaien.”

Anna: Oké. Dus je denkt dat mijn kosten niet zo hoog zijn maar je wil geen precedenten scheppen. Collega’s zouden met een veel hogere rekening kunnen komen. Is dat de kern of mis ik nog wat?”

Cees: “Nee, dat is het wel. Ik wilde dat ik je kon helpen”.

Het is duidelijk dat Anna zorgvuldig navraag heeft gedaan naar de zorgen en belangen van Cees. Ze heeft Cees laten praten. De volgende stap is dat zij haar verhaal doet. Daar is ruimte voor. Belangrijk is, zoals eerder gezegd, dat Anna niet haar gelijk gaat halen. Geen aanval maar uitleg. Vanzelfsprekend hoeft ze het niet eens te zijn met Cees. Empathie en overeenstemming zijn verschillende grootheden. Het is goed om dat te zeggen.

Anna: “Fijn om te horen dat je me zou willen helpen. Ik wil graag vertellen over mijn verhuiskosten. Wie weet kunnen we nog een creatieve oplossing bedenken. Mag dat?”

Cees: “Natuurlijk.”

Anna: “Ik moest voor deze baan verhuizen. Ik heb mijn huis verkocht en een nieuw appartement gehuurd. Mijn totale onkosten bedragen ongeveer 10.000 euro en ik ben bang dat ik de rekening niet kan betalen. Mijn spaargeld alleen is niet toereikend en mijn salaris komt pas eind volgende maand. Ik maak me zorgen over hoe ik moet rondkomen.”

Cees: “Dat begrijp ik. Wat een beroerde situatie”.

Anna: “Ja, eerlijk gezegd heb ik een behoorlijk probleem”.

Anna heeft haar punt gemaakt, zonder in de aanval te gaan en zonder het beleid van de organisatie ter discussie te stellen. Ze heeft eenvoudigweg haar perspectief verteld.

Tot slot

Tot slot nog wat nuttige vragen om de ander te verleiden zijn verhaal te vertellen en te laten zien dat je probeert te begrijpen. De precieze formulering is niet zo belangrijk. Checken is belangrijker.

• “Is dit het verhaal zoals jij het ziet?”
• “Misschien kun je nader toelichten wat je bedoelt … Ik begrijp het zo … Klopt dat?”
• “Ik begrijp dat het zo zit, hoor ik je goed?”
• “Als ik jouw belangrijkste punten zo samenvat, heb ik je dan goed begrepen?”
• “Zie ik nog wat over het hoofd?”

De oplossing is er uiteraard nog niet maar de weg er naartoe raakt langzaam geplaveid met wederzijds begrip.

^{_{Dit artikel is ontleend aan hoofstukken uit het boek Beyond Winning van Robert H. Mnookin, Scott R. Peppet en Andrew S. Tulumello. In 2000 uitgegeven bij The Belknap Press of Harvard University Press.}}